Service Design Thinking: Wie ein Workshop neue Ideen
Es gibt Momente, die fühlen sich an wie ein Ruck – ein plötzlicher Impuls, der Stillstand in Bewegung verwandelt, das Vertraute hinterfragt und neue Wege eröffnet. Für die Würth Gruppe, ein Konglomerat, das in seiner Vielschichtigkeit und globalen Verflechtung beispielhaft für den modernen Mittelstand steht, war ein solcher Moment der Dezember 2019. Das Instrument dieses Wandels? Ein eintägiger Workshop, der unter meiner Leitung stand, und sich dem Service Design Thinking verschrieb.
Service Design Thinking ist mehr als ein Schlagwort, es ist eine Philosophie – eine Art, die Welt zu betrachten und zu gestalten. In einer Ära, in der Produkte immer austauschbarer werden, ist es der Service, die Erfahrung, die eine Marke von anderen unterscheidet. Genau hier setzte unser Workshop an. Ziel war es, nicht nur neue Service-Konzepte zu entwickeln, sondern auch eingefahrene Denkmuster und Strategien aufzubrechen.
Das Besondere an diesem Workshop war seine Internationalität und Interdisziplinarität. Teilnehmer aus verschiedenen Ländern und Geschäftsbereichen kamen zusammen, um gemeinsam über den Tellerrand zu blicken. Diese Diversität war entscheidend, denn sie spiegelte die Komplexität und Breite der Würth Gruppe wider. Aber genau hier liegt auch eine der größten Herausforderungen: Wie schafft man es, dass Menschen mit so unterschiedlichen Perspektiven und Hintergründen nicht nur miteinander sprechen, sondern auch zu einem gemeinsamen Ergebnis kommen?
Die Antwort liegt in der Methode des Service Design Thinking selbst. Es geht darum, den Nutzer ins Zentrum zu stellen, empathisch zu sein und iterativ vorzugehen. In unserem Workshop haben wir diese Prinzipien gelebt. Wir begannen mit einer tiefgehenden Analyse der Bedürfnisse und Probleme der Kunden. Daraus entwickelten wir Ideen. Dieser Prozess wurde von einer Atmosphäre der Offenheit und des Respekts getragen, die es jedem Teilnehmer erlaubte, sich einzubringen und Teil des kreativen Prozesses zu sein.
Das Ergebnis war beeindruckend. Innerhalb eines Tages entstanden Konzepte für neue Services, die nicht nur innovativ waren, sondern auch direkt auf die Bedürfnisse der Kunden eingingen. Noch wichtiger aber war der Prozess selbst: Die Teilnehmer erlebten, wie durch Empathie, kollaboratives Arbeiten und iteratives Vorgehen festgefahrene Muster durchbrochen und neue Perspektiven eröffnet werden konnten.
Doch der wahre Erfolg eines solchen Workshops misst sich nicht allein an den Ergebnissen des Tages selbst. Er zeigt sich in den Wochen und Monaten danach – in der Art und Weise, wie die Teilnehmer das Gelernte in ihre Arbeit und in die Kultur ihrer Teams und Abteilungen tragen. Für die Würth Gruppe war dieser einer der Workshop für Veränderung. Er hat gezeigt, dass Innovation und Kundenzentrierung keine leeren Phrasen sind, sondern gelebte Realität werden können, wenn man den Menschen – sei es Kunde oder Mitarbeiter – in den Mittelpunkt stellt.
In einer Welt, die sich schneller dreht als je zuvor, sind es solche Momente des Innehaltens, des gemeinsamen Denkens und Gestaltens, die Unternehmen wie die Würth Gruppe nicht nur am Laufen halten, sondern sie immer wieder neu erfinden lassen. Der Workshop im Dezember 2019 war ein solcher Moment – ein kleiner Schritt für jeden Teilnehmer, aber ein großer Sprung für das Unternehmen.